소개글에서 좋은 말만 골라 적으면 예약은 늘어납니다. 그리고 별점이 내려갑니다.
이상하게 들리지만 이유는 단순합니다. 손님은 도착하기 전에 이미 머릿속에 우리 집을 지어놓고 옵니다. 그 집은 우리가 올린 사진과 글로 지어진 것입니다. 실제 집이 그것과 다르면, 실제가 나빠서가 아니라 달라서 점수가 깎입니다.
별점은 좋고 나쁨이 아니라 차이에 붙습니다
후기에 나쁜 말이 한 줄도 없는데 별이 셋인 경우가 있습니다. 손님이 심술을 부린 게 아닙니다. “생각했던 거랑 다르네”가 그 점수의 정체입니다.
같은 방이라도 이렇게 갈립니다.
- “아늑한 방”이라고 적혀 있었는데 좁으면 → 속았다는 느낌이 남습니다.
- “작은 방입니다. 캐리어를 펴면 한 사람이 지나갈 폭이 남습니다”라고 적혀 있었으면 → 예상대로였다가 됩니다.
방 크기는 똑같습니다. 달라진 건 도착 전에 손님 머릿속에 있던 그림뿐입니다. 소개글이 하는 일이 바로 이 그림을 정확하게 만드는 것이고, 그래서 자랑이 아니라 약속입니다.
형용사를 지우고 장면을 넣습니다
형용사는 사람마다 다르게 읽힙니다. “넓다”는 혼자 오는 손님과 네 명이 오는 손님에게 완전히 다른 말입니다. 숫자와 장면은 다르게 읽히지 않습니다.
| 손님이 다르게 읽는 말 | 같게 읽히는 말 |
|---|---|
| 역에서 가까워요 | 캐리어 끌고 걸어서 4분, 오르막은 없습니다 |
| 조용해요 | 큰길에서 한 블록 안쪽이고, 밤에는 차 소리가 거의 없습니다 |
| 주차 편해요 | 대문 앞에 한 대. 두 대째는 걸어서 3분 거리 공영주차장입니다 |
| 넓은 거실 | 어른 넷이 앉으면 딱 맞고, 이불을 펴면 두 명이 더 잘 수 있습니다 |
| 감성 숙소 | 마당이 도로와 닿지 않아 아이를 풀어놔도 됩니다 |
오른쪽처럼 적으면 글이 길어 보이지만, 손님은 이런 문장을 훨씬 빨리 읽습니다. 판단이 바로 되기 때문입니다.
첫 문단은 이렇게 바뀝니다
많은 소개글이 이렇게 시작합니다.
“자연과 함께하는 힐링 공간입니다. 깨끗하고 조용한 환경에서 편안한 휴식을 취하실 수 있습니다. 가족, 연인 모두에게 추천드립니다.”
나쁜 문장은 아닌데, 손님이 이걸 읽고 확인할 수 있는 게 하나도 없습니다. 누구에게 하는 말인지도 없고, 옆집이 그대로 복사해 써도 아무 문제가 없습니다.
같은 집을 이렇게 고쳐 씁니다.
“어린아이와 오는 가족을 위한 독채입니다. 마당이 도로와 닿아 있지 않아 아이가 뛰어다녀도 됩니다. 방 하나에 거실이 있고, 어른 넷이 앉으면 딱 맞는 크기입니다. 주방에 인덕션과 아이 식기가 있고, 집 안에 계단이 없습니다. 다만 화장실이 하나이고, 여름에는 창을 열면 벌레가 들어옵니다.”
세 가지가 달라졌습니다. 누구를 위한 집인지가 첫 줄에 있고(1화에서 적은 그 문장을 소개글 말투로 옮긴 것입니다), 형용사 자리에 확인 가능한 것이 들어갔고, 마지막 줄에 못 바꾸는 것이 적혀 있습니다.
마지막 줄이 불편해 보일 수 있는데, 실제로는 앞의 문장들을 믿게 만듭니다. 단점을 먼저 말한 사람의 장점은 확인해볼 필요가 없어지니까요.
못 바꾸는 것은 결제 전에 말합니다
어느 집에나 못 바꾸는 것이 있습니다. 계단이 가파르거나, 옆이 공사 중이거나, 큰길가라 아침에 차 소리가 들리거나, 주차가 한 대뿐입니다.
이걸 언제 말하느냐가 별점을 가릅니다.
- 소개글에 적어두면 손님이 알고 고릅니다. 그 조건이 괜찮은 사람만 오고, 후기에 그 얘기는 잘 안 나옵니다. 알고 왔으니까요.
- 도착해서 알게 되면 이미 돈을 냈고 짐도 풀었습니다. 손님이 할 수 있는 건 후기에 적는 것뿐입니다.
도착 전 안내문에 적는 것도 늦습니다. 그때는 이미 결제가 끝난 뒤라, 손님 입장에서는 취소하면 손해를 봐야 하는 상황이 됩니다. 손님이 알고 선택할 수 있는 마지막 시점은 결제 전입니다. 그 시점에 손님 눈앞에 있는 것이 소개글과 사진입니다.
“미리 적으면 예약이 줄지 않나요?” 줄어듭니다. 정확히는 어긋났을 예약이 줄어듭니다. 계단이 가파른 걸 알고도 온 손님은 그것 때문에 별을 깎을 이유가 없습니다. 자기가 고른 조건이니까요.
같은 질문이 세 번 오면 안 적은 것입니다
문의함을 열면 소개글의 구멍이 목록으로 정리돼 있습니다. 손님이 굳이 물어봤다는 건 어딘가에서 답을 못 찾았다는 뜻이니까요.
최근 문의 서른 건을 펼쳐놓고 질문만 뽑아 종류별로 세어보세요. 같은 종류가 세 건 이상이면 그 항목이 지금 비어 있는 칸입니다. 겹치는 질문은 대개 이 일곱 가지에서 나옵니다.
- 마지막 200미터: 도착해서 문 앞까지 어떻게 오는가
- 인원과 추가 요금: 몇 명까지, 아이는 어떻게 세는가
- 물과 온도: 온수, 냉난방, 계절별 실내 온도
- 소리: 위아래층, 옆집, 바깥
- 들어오는 방법: 몇 시부터, 늦으면 어떻게
- 같이 있는 사람: 주인이 함께 사는지, 다른 팀이 있는지
- 결제와 언어: 현장 결제 가능 여부, 외국인 손님 안내 방법
어디에 적느냐도 정해져 있습니다
같은 내용이라도 놓이는 자리에 따라 하는 일이 다릅니다.
| 자리 | 넣을 것 | 기준 |
|---|---|---|
| 소개글·사진 | 결정에 영향을 주는 모든 것. 못 바꾸는 단점 포함 | 결제 전에 읽힌다 |
| 사진 설명 | 사진만 봐서는 오해할 수 있는 것 (크기, 층, 공용 여부) | 사진과 함께 읽힌다 |
| 도착 전 안내 | 오는 길, 비밀번호, 쓰레기, 퇴실 시간 같은 실행 정보 | 이미 결정한 사람이 읽는다 |
가운데 칸을 비워두는 집이 많은데, 여기가 의외로 힘이 셉니다. 사진은 말없이 약속을 하기 때문에, 사진이 만든 오해는 사진 옆에서 푸는 게 가장 확실합니다.
- 거실 사진 아래에는 “실제 폭은 어른 세 걸음 정도입니다”
- 욕실 사진 아래에는 “샤워부스 없이 커튼으로 나뉘어 있습니다”
- 외관 사진 아래에는 “왼쪽 한 채가 저희 집이고 오른쪽은 이웃집입니다”
한 줄씩이면 됩니다. 이 한 줄이 도착 후의 “생각했던 거랑 다르네”를 미리 막습니다. 그리고 소개글을 끝까지 읽지 않는 손님도 사진은 넘겨봅니다. 절반은 사진만 보고 예약합니다. 그 손님에게 닿는 글자는 사진 설명뿐입니다.
가장 흔한 실수는 첫 칸에 있어야 할 것을 셋째 칸에 두는 것입니다. 안내문에 “계단이 가파르니 조심하세요”라고 적어두고 미리 알렸다고 생각하기 쉬운데, 손님 기준으로는 알림이 아니라 통보입니다.
소개글 첫 줄이 1화의 문장이어야 하는 이유는 자리 때문입니다. 손님이 사진에서 넘어와 처음 읽는 줄이니까요. 이름과 첫 사진을 정리하는 방법은 2화에서 다뤘습니다.
오늘 할 일은 세는 것입니다
문의 서른 건에서 질문만 뽑아 종류별로 세세요. 세 건 이상 겹치는 항목이 있으면 오늘 소개글에 그 칸을 채웁니다. 이 작업은 문의 응대 시간까지 같이 줄여줍니다.
아직 문의가 없다면 순서를 뒤집으세요. 위 일곱 항목을 소개글 초안에 먼저 채워 넣는 겁니다. 문의는 빈칸에서 오니까, 미리 채운 만큼 안 옵니다.
다음 화는 완결입니다. 여기까지 정한 것이 실제로 손님에게 전달됐는지 확인합니다. 별점이 아니라 후기에 쓰인 단어로 확인합니다. 1화에서 적은 그 문장이 손님 입에서 나오고 있는지 세어봅니다.